1　范圍

　　本標準規定了洗染業O2O的服務要求、交易要求、信息安全要求、操作流程、運輸要求、糾紛解決、質量要求。

　　本標準適用于從事洗染業O2O服務的企業。

　　2　規范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　GB/T 33452 洗染術語

　　SB/T 10624 洗染業服務經營規范

　　SB/T 10989 衣物洗滌質量要求

　　SB/T 11204 衣物清洗服務規范

　　3　術語和定義

　　下列術語和定義適用于本文件。

　　3.1

　　衣物clothing

　　衣著和日常用品。

　　注：引用GB/T 33452，術語2.2。

　　3.2

　　洗染業o2o服務 Online to offline service for laundry services

　　以互聯網作為交易的平臺，提供線下衣物洗護的經營服務。

　　4　基本要求

　　4.1　主體資質

　　4.1.1　經營者應依法辦理市場主體登記。

　　4.1.2　經營者應具備洗滌企業資質或具備洗滌資質的合作商戶證明，服務平臺有義務對洗滌企業做到審核和監督行為。

　　4.2　服務平臺

　　4.2.1　經營者應在服務平臺顯著位置持續公示平臺服務協議和交易規則信息或者上述信息的鏈接標識，并保證消費者能夠便利、完整地閱覽和下載。

　　4.2.2　經營者發布的服務信息應準確、真實。

　　4.2.3　經營者應對服務的內容進行必要的說明。

　　4.2.4　服務平臺不應有隱形條款。

　　4.2.5　經營者應確保所提供應用程序的安全性。

　　4.3　服務規則

　　4.3.1　經營者應確保在線業務流程順暢。

　　4.3.2　經營者應按照相關法律法規，遵循公平、合法、誠實、信用的原則制定服務價格，設定統一服務及流程規范、統一質量標準、可量化評價標準，并在平臺上進行公布。

　　4.3.3　線下服務經營應符合SB/T 10624的規定。

　　4.3.4　經營者應向消費者提供被洗衣物的類別、件數、價格、瑕疵，為消費者提供服務可視化信息。

　　4.4　服務場所

　　4.4.1　應具有固定的營業場所，配備與經營規模相適應并符合國家有關規定的專用洗染、保管、污染防治等設施設備。

　　4.4.2　收衣后不能立即進行分揀和洗滌準備的，應設立專門的中轉場所。

　　a)中轉場所的工作區域應獨立且封閉，應設有防盜及監控設施設備。

　　b)中轉場所應配備符合要求的消防設備。

　　4.5　服務人員

　　4.5.1　經營者可委托具有相應資質的物流企業、快遞公司上門收送衣物等物品。

　　4.5.2　上門收送衣物人員為服務平臺自有員工時，應符合以下要求：

　　a)建立員工檔案及管理制度。

　　b)應定期集中培訓業務知識。

　　4.5.3　中轉場所服務人員應掌握消防知識和定期進行消防演練。

　　5　支付要求

　　5.1　支付方式與安全要求

　　5.1.1　支付方式

　　可根據實際情況選擇在線支付或線下支付。

　　5.1.2　支付安全

　　采用在線支付時應選擇符合資質標準的網絡支付平臺提供商，確保賬戶和密碼的保密安全。有采用預付消費結算方式的企業應符合國家金融法規的相關管理規定。

　　5.2　憑據保存

　　5.2.1　應妥善保存交易記錄，包括服務信息、付款憑證、線下支付收據發票等有法律效力的憑證。

　　5.2.2　在涉及大額或重要交易時，宜生成必要的書面文件或采取其他合理措施記錄和保存交易信息。

　　5.2.3　提供服務應依法出具紙質(電子)發票等服務憑證或者服務單據。

　　6　信息安全要求

　　6.1　信息收集及使用

　　6.1.1　未經消費者同意，不應超出使用范圍收集、使用個人數據。

　　6.1.2　未經消費者同意，不應向第三方披露、轉讓或出售交易當事人名單、交易記錄等涉及消費者隱私或商業秘密的數據。

　　6.2　信息保存

　　6.2.1　應具備數據存儲、數據備份、災難恢復和相應技術手段;

　　6.2.2　應保證交易資料的完整性、準確性、安全性和不可更改性;

　　6.2.3　有關消費者權益保障的其它要求。

　　7　操作流程

　　7.1　取/送件

　　7.1.1　消費者通過服務平臺下單后，服務人員應與消費者確認預約上門時間。如遇特殊情況不能準時完成，應提前與消費者溝通，重新約定服務時間并取得消費者諒解。

　　7.1.2　服務人員應衣貌整潔，佩戴企業服務標識，使用文明用語，經消費者允許進入房間時應采取保護措施，避免對房間造成污染。

　　7.2　現場服務

　　7.2.1　現場服務時應攜帶所需的服務工具。

　　7.2.2　按照訂單認真核對衣物的數量及了解洗護需求。

　　7.2.3　按照SB/T 11204完成衣物的洗滌。

　　7.3　衣物返店/廠

　　7.3.1　服務人員應將待洗衣物密封，送往洗滌企業。

　　7.3.2　按照衣物類別分開密封。

　　7.4　洗前確認

　　7.4.1　服務人員可采用拍照、紙面憑證、電子憑證等方式，對衣物的質地、款式規格、數量及洗后效果向消費者確認。對不易洗染或不易去除的污漬應提前告知消費者。

　　7.4.2　檢查確認衣物附件及飾物是否齊全。

　　7.5　店/廠洗護

　　按照SB/T 11204的要求完成衣物的洗滌。

　　7.6　交付

　　質檢合格的衣物應采用適宜的材料包裝后，服務人員可參照7.1.1與消費者預約派送至服務地點。

　　8　運輸要求

　　8.1　潔凈衣物和待洗衣物不應混裝。

　　8.2　運送衣物車輛在每日使用后，應進行清潔或消毒。

　　9　消費者服務與服務糾紛

　　應設有消費者服務部門，能提供在線和線下的咨詢和投訴，解答消費者在消費過程中的問題和解決服務糾紛。

　　10　質量要求

　　衣物洗滌質量應符合SB/T 10989 的要求。